2015年，我省消费者权益保护工作紧紧围绕全省经济社会发展大局，高扬改革创新主旋律，不断更新理念，创新方式方法，完善体制机制，消费者权益保护事业取得了新进展，在服务经济发展，维护社会稳定，解决消费者诉求方面发挥了重要作用。
2015年消费者权益保护工作情况
2015年，全省工商部门及各级消费者协会，坚持以“三严三实”专题教育和解放思想大讨论为动力，以“携手共治、畅享消费”年主题为主线，以全面提升消费维权质量和效率为目标，以促进建设经济强省为目的，创新消费维权方式、方法，不断加大流通领域商品质量监管和规范服务领域经营行为，消费维权工作取得显著成绩。河北省工商局在全国放心消费创建工作会议作了典型发言，省消协投诉与咨询信息化工作，被中国消费者协会评为一等奖。
一、新消法宣传及“3·15”纪念活动影响广泛
一是全省工商系统以多种形式开展了丰富多彩的纪念“3·15”和新《消法》宣传活动。全省工商系统围绕“携手共治、畅享消费”年主题，开展了多层次、大范围的宣传活动，共组织现场宣传、举办“3·15”晚会等形式的纪念活动90余场。省工商局、省消协在河北师范大学举办了纪念“3·15”暨新《消法》实施一周年现场宣传咨询服务活动。二是与新闻媒体合作，广泛宣传消费维权工作。通过制作专题节目、开辟宣传专栏、举办热点访谈等形式，发布维权信息，解读新《消法》亮点，剖析违法案件，发布消费警示提示。省工商局、省消协与河北电视台合作，连续播出“民生3·15”特别节目；与《河北日报》合作开办3·15专刊，全面报道消费维权成果；与新华网河北频道合作，开办了河北省第一届网络3·15晚会；与河北人民广播电台合作，在阳光热线栏目就新《消法》有关规定与消费者进行直接交流，介绍全省消费维权情况。三是开展新《消法》知识竞赛。并在河北电视台举办了现场抽奖活动。四是组织评选和表彰了百家“最佳消费维权工作单位”和百名“最美消费维权人物”。鼓励和引导全社会重视和参与消费者权益保护工作。
据不完全统计，3·15活动期间，全省各级工商及消协组织在平面媒体刊发稿件900多篇，影音媒体采访报道400多次，接待媒体来电咨询1000多次，合办专栏活动100多个（场），协助媒体点评案例200多次，网络媒体刊登3000多次。
二、处理消费者投诉和举报力度大、效果好
2015年，全省12315系统共受理消费者各类诉求132880件，其中，投诉30985件，举报8427件，咨询93423件，建议45件，为消费者挽回经济损失1865万余元。全省消协共受理消费者投诉10856件，解决10057件，为消费者挽回经济损失1133万多元,
综合分析，2015年消费者投诉举报呈现以下几个特点：1、消费者咨询商品服务质量及工商商事制度改革较多。特别是对网购、商品三包及退换货规定以及工商登记、年报流程等问题的关注,显示出随着改革深入，广大群众互联网消费及大众创业热情高涨。2、交通工具类投诉较多。12315系统和消协组织分别受理交通工具类投诉2877件和734件。主要问题：一是强制消费。二是汽车本身质量有问题。三是汽车维修服务质量较差。四是擅自使用质次价廉的汽车配件。五是服务费用问题。3、线上购物消费纠纷增长迅猛。全省12315系统共受理非现场购物类投诉1459件，比2014年同期(396件)增长268%。网上购物、电视购物成为投诉重点，其他新型非现场购物方式，如微商平台、代购等也是消费纠纷多发地带。主要问题：一是商品质量问题多。二是消费者选择权、知情权难保障。三是商品的售后服务难以保障。4、互联网、电信服务侵害消费者权益现象仍旧突出。全省12315系统共受理电信类服务投诉举报5878件，占服务类投诉数量41.5%，位列所有服务类投诉第一位，涉及问题分别是售后服务，合同行为，不正当竞争等。其中，三大运营商投诉数量为：联通2455件，移动968件，电信264件。消费者反映较为集中的问题有：宽带服务不及时，网速不达标，收费标准模糊，存在捆绑消费、强制消费问题，有擅自开通增值业务的现象，手机流量消耗不正常等。5、家电类产品质量和售后服务投诉较多。全省消协受理家电类投诉3132件，其中产品质量和售后服务占家电投诉总数的85.73%。投诉问题集中在：一是促销不讲诚信、广告承诺难以兑现、家电预收货款不能按时供货等；二是售后服务不及时，维修时间长。 三是维修费用高、服务态度差。6、食品安全依然受到消费者的关注。全省消协组织受理食品类投诉667件，占投诉总量的6.14%。反映的问题：一是食品标识不规范；二是以次充好，将新鲜的食物放在质次的食物上面或外面，然后打包销售；三是熟食类食品加工、储藏不符合卫生要求；四是部分菌类食品水分含量过高，导致食品不到保质期就腐烂变质；五是食品中有异物等。7、医药及医疗用品和卫生保健服务虚假宣传突出。主要表现：一是消费群体集中。从投诉数据中显示，老年消费者占九成，通过对保健品功效虚假宣传，诱使老年人以高价购买没有保健作用的保健品。二是获取保健品信息渠道复杂。三是商家推销保健品手段多样，诱使老人上当受骗。8、生活、社会服务类投诉中安全问题成为难点。2015年全省消协组织共受理生活、服务类投诉604件，同比增长36.34%。其中美容美发、餐饮类服务投诉同比分别增长111.39%、4.12%,是近年来出现的一个热点。主要问题是：营业场所存在安全隐患或者设备设施有故障，经营者未采取足够有效的安全保障措施并作出真实的说明和明确的警示。有些宾馆、旅店和餐饮娱乐场所管理不善，造成消费者钱物丢失，又不承担相应责任；美容减肥虚假宣传承诺，造成消费者身体伤害。
三、流通领域商品质量监管成效突出
2015年，全省工商和市场监管部门按照国家工商总局的抽检要求，结合全省流通领域商品质量日常监管情况和消费者投诉举报情况，对大型商场、超市、批发市场、专卖店、直营店和农村市场、城乡结合部市场销售的装饰装修材料等十九大类5660个批次的商品进行了抽查检验，促进了全省流通领域商品质量的提升。抽检发现问题：一是消费者投诉举报的商品质量合格率偏低。省工商局在确定抽检商品品种时，特别注意了消费者投诉举报比较多和质量问题相对集中的商品，这类商品的抽检合格率偏低。二是商品的标识和说明项目存在的问题比较突出。不按照国家标准和要求标示和说明。三是从抽检商品的涉及危害人体健康不合格项目来看，个别商品质量不符合标准。四是从抽检商品的一般内在质量项目来看，家电的电源连接和外部软线指标、服装的纤维含量指标不符合国家标准的比较多。五是从抽检商品危害人身财产安全的指标来看，抽检的机动车配件存在制动器衬片的指定摩擦系数指标、空气滤清器滤芯的原始滤清效率指标、制动液的平衡回流沸点指标不符合国家标准。
四、12315护民生专项行动成绩明显
2015年省工商局以突出抓好“12315护民生专项行动”为重点，探索推行了“一督导、二推进、三考核”的一二三工作法，活动取得明显成效。 开展了以装饰装修材料、汽车配件、儿童玩具服装、家用电器、床上用品等五大类商品作为重点的专项整治，共抽检商品3769个批次，查处侵害消费者权益案件3705件，罚没金额1808万元。
五、消费维权社会监督工作取得新突破
一是开展对商品和服务的监督调查及消费者评议活动。为加大对商品和服务的社会监督工作，全省消协组织开展了“消费教育、消费调查、消费评议、消费体察”四个专项行动，各级消协组织针对公用事业、垄断行业开展了消费调查、评议和体察活动，6月至11月，省消协在全省范围内组织170个市、县消协组织开展了宽带通信满意度调查活动。11月，针对消费者普遍反映的通信公司流量计量不准确问题，省消协有针对性的在部分市县开展了消费体察活动。两节期间，省消协又组织律师、记者、消费者代表、消协工作人员对省会24家超市就购物安全环境、商品质量、服务态度等进行了消费体察评议，监督评议结果均交媒体给予了报道。二是创新消费维权模式，推动重大投诉问题解决。3月19日，省消协组织召开了公益诉讼研讨会，会议就公益诉讼法律制度、范围界定、诉讼风险、线索搜集等问题进行了广泛研讨；3月31日，省消协就石家庄100多名消费者购买东风日产乘用车后，因合格证被经销商质押，使购车者不能上牌照，造成多次群体上访和投诉这一侵权行为，约谈了东风日产车销售有限公司，最终使这一问题得到妥善解决；6月9日，省消协就“沧州联通公司在光纤升级改造过程中侵害用户合法权益”一事约谈中国联通河北分公司，明确指出，推进高速宽带网络建设，不得侵害消费者权益、加重消费者负担。三是推动实现“取消京津冀长途及漫游通讯费”相关工作。2014年7月，省消协联合北京、天津消协公开致函国家发改委、工信部和中国移动、联通、电信等部门，提出“逐步降低或取消京津冀地区长途及漫游通讯资费”的建议，又分别致函并走访了河北省发改委、河北通信管理局、河北京津冀协同发展领导小组办公室和河北三大电信运营公司，为2015年8月25日取消京津冀移动电话长话费和漫游费发挥了积极的推动作用。
六、消费教育引导工作取得新进展
一是开展了“美丽河北·诚信商家”放心消费创建活动。 全省工商系统通过开展该项活动，使经营者更好地落实“一承诺五制度”，进一步强化经营者主体责任，提升我省商品和服务质量，提高消费纠纷调解效能，形成全社会共同保护消费者合法权益的新机制。“十三五”期间，在全省消费环节经营者中，培育省级放心消费创建单位500家，设区市级放心消费创建单位800家，县（市、区）级放心消费创建单位8000家。二是有针对性地开展了商品比较试验。省消协分别对消费者关心的空气加湿器、手机电池、牙膏、运动服、抗菌袜子、保暖内衣、衬衣等日用商品进行了比较试验，为消费者正确选择消费提供了依据。三是按行业开展专项消费教育活动。全省工商、消协针对消费热点，组织开展了形式多样的消费教育活动。7月份，省消协就如何正确引导消费者购买车险，联合省保险行业协会召开了“车险消费面面观”座谈会，河北日报等省会主流媒体全程参与并作了报道。第四季度与金吉利公司联合开展了出国留学消费教育讲座、咨询活动。四是结合节日和季节消费特点，向社会发布消费警示提示。据统计，去年，全省工商、消协共向社会发布消费提示、警示300多条，内容涉及旅游、家装、超市购物、节假日期间的消费和购物等方面。
七、积极推进《河北省保护消费者合法权益条例》修订工作
新《消法》实施后，我省《河北省保护消费者合法权益条例》作为配套的地方性法规，其内容需要作出调整。省工商局、省消协，先后多次召开座谈会，广泛征求社会各界的意见，完成了《河北省保护消费者合法权益条例》修订草案。现被省政府列为今年适时完成的立法项目。
2016年消费维权重点工作
2016年，全省工商部门和各级消协组织，将继续以开展“12315护民生专项行动”为抓手，全面提升消费维权能力和水平，全力整治消费者投诉举报反映的热点、难点问题，打击侵害消费者合法权益的违法行为，规范市场秩序，努力营造安全、放心的消费环境，为推动经济发展、保护消费者合法权益做出新贡献。
一是继续深入开展“12315护民生专项行动”。为提升消费质量,释放消费拉动经济增长潜力,营造安全放心的消费环境,从2月中旬至11月底，全省工商系统深入开展12315护民生专项行动，通过12315消费质量提升活动、“美丽河北·诚信商家”放心消费创建活动、红盾质量维权行动、维权监督促消费活动、农村(乡镇)汽车市场整治专项行动，有效抑制重点领域、重点行业违法经营行为，努力解决人民群众反映突出的消费热点和难点问题。二是加强流通领域商品质量监管。突出涉及国计民生的重点商品，深入开展“红盾质量维权行动”；加大对网购七日无理由退货、售后维修等服务领域侵权行为的打击力度；消费维权执法信息公开制度，依法及时公布抽检信息和相关案件。三是加强消费维权网络建设。加强12315平台建设，扩大服务功能，提升消费维权效能；深入推进12315“五进”和“一会两站”工作，发挥消费维权作用；加强12315数据分析，为消费预警和监管执法提供参考。四是继续开展放心消费创建活动。继续在全省开展放心消费创建活动，实行“一承诺五制度”，逐步建立社会力量共同参与的消费维权新机制，进一步改善消费环境，推动消费升级。五是建立消费维权信息发布制度。今年，省工商局决定建立消费维权信息发布制度，发布制度原则上是每月中旬发布一次，遇重大事件等特殊情况，随时发布。发布内容包括：涉及消费维权的法律法规和规章制度；消费维权工作的重大活动、重要决策、最新成就，消费领域群众关注热点、难点问题，消费领域新情况、新问题、新特点；重大公共消费事件；全省消费者投诉举报和流通领域商品质量抽检情况等消费维权数据，侵权打假、虚假宣传、网络侵权、售后维修等涉及侵害消费者合法权益方面的主要信息；消费侵权典型案例等。六是继续开展消费教育引导、消费调查和评议、消费体察等活动。创建消费教育基地、开通12315和省消协消费维权微信公众号，不断拓展消费维权通道。适时开展商品和服务的比较试验，及时发布消费警示、提示，为广大消费者选择消费提供科学依据，更好的规避消费风险。针对公用事业服务和消费者反映的热点、难点行业，开展消费调查和评议。省消协已安排组织全省各级消协开展对汽车销售及售后服务、供暖服务进行调查和评议，以及旅游服务的消费体察活动。披露侵犯消费者权益行为，督促经营者规范经营，履行法定义务，保护消费者合法权益。七是重视重大消费纠纷问题的处理。继续坚持重大、疑难案件定期分析研讨制度，定期采取集体“会诊”的方法，群策群力地解决好法律依据不明确、责任认定难、久拖不决以及非正常投诉问题；积极探索公益诉讼。针对我省侵害消费者权利重大群体事件，依据新《消法》赋予消协的职能，积极探索提起公益诉讼，最大限度地保护广大消费者的合法权益。八是建立联合维权互动机制，推进多元化解决消费纠纷。加强与人民法院、司法行政部门和相关行业协会的协作，积极推进消协组织与人民法院的消费纠纷“诉调对接”机制，尝试建立解决消费纠纷人民调解员制度；发挥行业协会的自身专业优势和协调优势，联合建立消费维权调解中心，提高消费侵权问题的调解效率。九是深入推进京津冀消费维权协同发展。加快与京津的工作对接，逐步构建数据共享、执法联动、应急协同、跨区维权四位一体的京津冀消费维权协同发展新模式。十是加强消费维权宣传工作。积极与新闻媒体的合作，扩大消费维权工作的社会影响力。加大《消法》宣传力度，做好纪念3﹒15系列活动宣传报道；加强消费满意度测评、社会综合跟踪评价、比较试验等活动的跟踪报道；及时发布消费维权信息。
今年，全省工商系统和消协组织围绕“新消费我做主”年主题，继续开展多种形式的“3﹒15”纪念活动。省政府高度重视消费者权益保护工作，3月11日下午，召开了省政府保护消费者合法权益办公会议，会议总结了2015年全省消费维权工作，部署了2016年工作任务，审定了2015年全省消费维权专项活动成果。3月15日上午，省工商局、省金融办、省消协将在河北外国语学院联合举办纪念“3﹒15”现场宣传咨询服务活动。
