河北省人民政府保护消费者合法权益办公会议办公室主任、省工商局党组成员、副局长 陈润芝（2014年3月12日）
各位新闻界的朋友们、女士们、先生们：
大家上午好！
保护消费者权益工作关系国计民生，政府和各级职能部门历来都高度重视。为了更好地推动保护消费者权益事业发展，值此315国际消费者权益日到来之际，省政府在这里举行新闻发布会，向社会各界发布2014年度全省保护消费者权益工作和2015年保护消费者权益工作重点。借此机会，我代表河北省工商局，对新闻界及其他各界朋友们多年来对工商工作的支持，对保护消费者权益工作的关心，表示衷心的感谢！
2014年，我省保护消费者权益工作紧紧围绕全省经济社会发展大局，高扬改革创新主旋律，不断更新理念，创新方式方法，完善体制机制，保护消费者权益事业取得了新进展，在服务经济发展，维护社会稳定，解决消费者诉求方面发挥了重要作用。一是政府高度重视保护消费者权益工作。省政府及时召开保护消费者合法权益办公会议，审定了全省消费维权成果，安排部署了全省消费维权工作，确保了对全省保护消费者权益工作的正确领导；将《河北省保护消费者合法权益条例》纳入《河北省人民政府立法规划》，加快了推动进程；制定出台《关于推进社会力量参与市场监督的意见》，推动消费环境不断改善。二是消费维权机构逐步健全。全省工商系统建立消费者权益保护内设机构1225个，消费者协会组织190个，“一会两站”32134个，12315消费维权服务站5519个，形成了纵向到底，横向到边，不留死角的全覆盖消费维权保护网络。三是消费维权成果明显。全省涌现出了“构建‘大维权’体系，推进社会力量参与市场监督行动”、“全力推进患者‘回访中心’标准化建设”等14项消费维权专项活动成果；评选出了“解决‘达意卡’群体投诉，挽回经济损失224万元”等十大典型案例；推选出100家“最佳消费维权工作单位”和100名“最美消费维权人物”。全年，全省各级12315机构累计受理消费者各类诉求190075件，同比下降19.3%，立案查处6954件，为消费者挽回经济损失3296万元。各级消协组织共受理消费者投诉10392件，同比下降22.91%,为消费者挽回经济损失575万元。
一、2014年保护消费者权益主要工作
（一）紧紧围绕新《消法》和年主题，开展了一系列3·15纪念和宣传活动。突出抓好新《消法》宣传工作，举办了新《消法》知识竞赛，开展了现场和热线受理投诉咨询服务活动、开展“法律大讲堂”、“维权知识培训班”等宣传教育活动124次，组织法律知识培训班96次，参加培训的消费者和经营者12068人次，消费者权益保护工作在平面媒体刊发稿件上百篇，影音媒体采访报道36次，接待媒体来电咨询40次，合办专栏活动10个（场），协助媒体点评案例17次，网络媒体刊登60次。12315系统受理时间调整为16小时，同时选派优秀受理人员参与央视“3·15”晚会现场受理工作，接收央视“3·15”晚会转办单62件，全部办结反馈。
（二）12315处理消费投诉举报成效明显。认真研究解决消费投诉方面的新情况、新问题，全年全省消费者投诉呈现许多新特点。一是新《消法》及网络购物成关注热点，消费者咨询量大。消费者咨询的问题主要包括新《消费者权益保护法》、网络商品交易、流通领域商品质量、工商企业注册及监管制度改革等方面问题。二是交通工具成为商品类投诉热点。全年共受理交通工具类投诉数量3001件，同比增长36.1%，增长速度明显，成为一个新的投诉热点，涉及的主要问题是汽车及零配件质量、燃油质量、4S店售后服务等方面问题。三是电信、互联网等服务类投诉问题仍旧突出。服务类投诉较为集中，主要出现在电信服务和互联网服务领域，投诉数量分别为2410件和2244件，占服务类投诉总量的24.1%、22.4%。涉及的问题主要是电信增值服务收费不规范、强制收费、互联网运营商服务质量差等。四是网购投诉呈上升趋势。全年共受理涉及网络购物类投诉396件，同比增长13.9％。五是专业技术诉求类举报数量抬头明显。服务类举报中，涉及专业技术服务举报580件，排名第三，同比增长42%,举报主要集中在广告服务、摄影服务、专业咨询服务三个方面。
（三）强化质量提升和消费安全，流通领域商品质量监管取得新成效。一是依法组织开展流通领域重点商品抽查检验工作。全省工商系统对装饰装修材料、电子电器、服装鞋帽、儿童用品等为重点的商品质量进行了抽查检验，共抽检商品5735个批次，促进了全省流通领域商品质量的不断提高。二是有针对性地组织开展专项整治。结合央视3.15晚会曝光的流通领域部分商品质量问题，在全省范围内开展了为期两个月的以儿童玩具、儿童服装、学生用品为重点的“扫雷”专项执法行动。同时，联合省公安厅和省质监局开展了消防产品、建材类商品专项整治行动。三是建立健全流通领域商品质量监管公示平台。流通领域商品质量抽检系统正式上线，初步完成了抽检数据的录入，通过全省推广，实现全省流通领域商品质量抽检数据的共享与应用，公示抽检结果及信息，加大信用监管力度。
（四）强化服务和改善民生，12315行政执法体系建设取得新进展。一是稳步推进12315行政执法体系平台建设。积极推进12315投诉举报指挥调度系统升级改造建设，撰写12315数据分析报告56期，为政府决策提供了数据支撑。二是推进社会力量参与市场监督，探索构建“大维权”体系。推进“大维权”体系建设，印发了《河北省人民政府关于推进社会力量参与市场监督的意见》。三是探索12315维权服务平台改革。探索设立12315综合服务厅和“工商执法服务亭”，提升12315服务消费者能力。
（五）强化维权意识和维权技能，消费教育引导工作取得新提升。一是加强行政指导。对消费者人身财产安全造成危害隐患的家用电器行业开展了行政约谈，指出存在问题，提出整改要求。全省工商系统共对家电、百货、装饰装修类行业开展行政约谈157次。二是有针对性地开展消费调查。围绕消费者关心的消费问题，分别开展涉及广东、浙江等省市33家企业生产的节能灯比较试验、涉及14个品牌防冻液比较试验、9种品牌的防雾霾口罩及6个品牌的空气净化器比较试验，开展标示“儿童”的涉及酱油、挂面、牙膏、牙刷、洗手液、洗脸皂6种商品的消费调查，并将试验和调查结果向社会公布，指导消费者科学消费。三是及时发布消费提示、警示。全省通过各种媒体向社会发布消费提示、警示1935条，内容涉及消费领域的方方面面。四是创新教育引导举措。举办了 “小手拉大手，体验消费维权之旅”活动，通过从娃娃抓消费意识培养、抓法制观念养成,推动消费教育长足发展。
（六）加强商品和服务的社会监督，消费维权工作效能有了新提高。一是积极推进京津冀消费维权一体化协作。建立了京津冀消费维权益协同合作机制,商品抽检信息互通制度,商品质量检验机构委托共享机制,积极推进了三地12315网络对接,数据共享,定期召开联席会议,联合发布消费提示警示。二是大力推进“降低取消京津冀长途及漫游通讯费”工作。与京津两地消协致函国家发改委、工信部和中国移动、联通、电信等部门，提出 “逐步降低并直至取消京津冀地区长途及漫游通讯资费”的公开建议,向省京津冀协同发展领导小组发函提出解决建议，相关部门均积极响应，表示将进一步推进工作，让通讯事业的发展红利真正惠及到广大消费者。
二、2015年保护消费者权益工作重点
2015年，全省消费维权工作将积极适应经济发展新常态，围绕更好维护消费者合法权益主动作为，注重教育引导，推动社会共治，努力营造安全放心的消费环境，充分发挥消费在拉动经济增长中的重要作用,为促进全省经济平稳健康发展和社会和谐稳定作出新贡献。
（一）认真落实“携手共治，畅享消费”年主题，建立协同共治新机制。推动社会力量参与市场监督，整合强化维权力量，加强各相关部门，消协、行业协会商会等单位和组织的合作，建立健全“多位一体”的社会维权体系，实现维权协同共治。
（二）大力开展“12315护民生”专项行动。全省工商系统于今年3月1日至10月31日，组织开展为期八个月的“12315护民生”专项行动。主要包括流通领域商品质量专项整治、服务领域消费维权专项整治和民用品维修业专项整治三个具体行动,集中打击重点领域、重点行业侵害消费者合法权益行为,解决人民群众反映突出的消费问题。
（三）开展社会监督“四个专项行动”，推进社会监督提质增效。开展消费教育、消费评议、消费调查、消费体察四个专项行动，通过开展消费教育大讲堂、进基层、专题活动、重点领域的满意度测评和体验式暗访等形式和方法，加强对公用事业服务和垄断行业及商品的监督工作，规范经营者行为。
(四)加强市场监管，推进商品质量监管新突破。规范流通领域商品质量抽检流程，下大力对重点商品和服务领域进行专项整治，查处一批有影响的案件，进一步提升我省流通领域商品质量水平。
（五）深入开展京津冀消费维权一体化工作。加强同京津两地消费维权工作的交流合作，创新机制，完善制度，建立畅通、快捷、高效的消费维权通道和信息互通、维权互动新模式，深入推进三地在消费指导、社会监督、投诉调解等各方面的合作。
（六）提升维权效能，探索消费教育引导新形式。创新行政约谈新形式，探索消费教育引导新途径，拓宽消费教育引导新基地，倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费新方式，努力营造安全放心的消费环境，让消费者能消费、敢消费、愿消费，畅享消费给人民生活带来的幸福和快乐。在新的一年里，我们一定履职尽责，积极作为，以奋发有为的工作姿态，以崭新的工作风貌，锐意进取，真抓实干，励精图治，不断开创全省消费者保护工作新局面！
谢谢大家！
